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福田秀樹の多事争論経済・社会

おっちょこちょいのカフェ店員

この前、カフェで仕事をしていたら、90分くらいの間にお皿を1枚、コップを1個割っていた、おっちょこちょいの若い女性店員を目撃した。本人は一生懸命やっている。お客さんにも笑顔で接しているが、どこか危ういのです。

 

よく観察してみると、注意力が散漫なのです。

 

注意力が散漫なのは、手を抜いているわけではなく、一生懸命やっているからこそ注意力散漫になっている。つまり、お客さんに笑顔で挨拶しながら、机をふきながら、トレーをさげながら、別のお客さんに声をかけられたらそれにも対応。一つの仕事を完結し終わらないうちに、次の仕事もやっている。

 

つまり、一度に複数の作業をこなそうとしているから注意力が散漫になる。人間、一度に複数の作業に意識を向けることはできない。

 

ビジネスの世界でもエラーが多いのは同様の傾向があります。

 

●事実や要求を理解する

●計画・手順をたてる

●実行する

●評価・修正する

 

エラーが多い人は、理解せずに"いきなり実行"したり、"どうしようかHOWを考えながら、実行"したり、実行しても評価・修正しないから、"自動的・反応的にまた同様に実行"をしたりしています。

 

カフェ店員に対して、指導注意をその上司がしている様子はなかったが、エラーの多い人には上記分析をして指導してあげると、本人が意識できるので上達することになります。

 

忙しいのだから、そんなことは言っていられないという人がいるが、時間がない、忙しい職場であればなおさら、時間効率をあげる必要があり、エラーによるやり直し・後ろ向きな仕事を回避しなければならない。

 

また、言われたことを言われた通りにやる仕事でも全く同様です。

 

「ミスをしないように落ち着いてやれ」は「処理手順を区分して、意識し、部分修正しろ」ということです。

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